1 - Restez à l’affût
Les salariés au contact régulier du public présentent le risque d’être confrontés à des incivilités telles que des insultes, des remarques sexistes ou des menaces. Dans les cas les plus graves, cela peut aller jusqu'à des actes de vandalisme ou des agressions physiques.
L’acte de violence envers soi-même ou l'un de ses collègues est traumatisant, et favorise un climat d'insécurité sur le lieu de travail.
En cas d’altercation, le comportement agressif d’un individu peut s’amplifier en quelques minutes. Quelques conseils peuvent vous aider à anticiper un éventuel incident ou à éviter qu’il ne dégénère.
L’agressivité peut être décelée grâce à des signes physiques qui sont des manifestations de la colère :
- Sourcils froncés ;
- Crispation de la mâchoire ;
- Respiration rapide ;
- Signes d’agitation ;
- Gestuelle saccadée ;
- …
Les personnes agressives présentent également des comportements révélateurs, tels que :
- Haussement de la voix ;
- Postures menaçantes : poings fermés et index pointé par exemple ;
- Refus d’écouter ;
- Accusations, insultes, menaces ;
- …
2 - Adoptez la bonne attitude
Au moment de l’altercation, essayez de rester aussi calme que possible et ne montrez pas de signes de peur ou de soumission :
- Faites quelques respirations profondes ;
- Garder le visage impassible, sans froncer les sourcils ni faire la moue ;
- Adoptez une attitude ouverte à la discussion : bras non croisés, ne gardez pas vos mains dans les poches ou sur les hanches, évitez de pointer du doigt, ton non-autoritaire ;
- Ne surenchérissez pas face à des excès de langage ou à des insultes ;
- Ne montrez pas de signes d’irritation ou de colère.
Face à l’agressivité, il est déconseillé de toucher ou de s’approcher de la personne, même dans un objectif bienveillant de la calmer.
Créez plutôt votre espace quitte à reculer d’un pas, ou à vous lever. Vous pouvez aussi mettre un obstacle entre l’agresseur et vous (une table par exemple).
En cas de danger croissant, rapprochez-vous d’une porte, sans tourner le dos à la personne, afin de partir en cas de besoin.
3 - Essayez de désamorcer la situation
Si le climat ne s’améliore pas, demandez de l’aide à un collègue ou un supérieur. Parfois, l’arrivée d’une tierce personne permet d’apaiser la situation et de mettre un terme à l’incident.
Lorsqu’une querelle démarre, il convient d’écouter et de dialoguer afin de clarifier le problème.
- Reformulez ce que dit la personne afin de vérifier que vous avez bien compris.
- Prenez en compte les doléances lorsque celles-ci peuvent l’être.
- Donnez des explications, expliquez les règles, les raisons qui les justifient, admettez la possibilité d’avoir commis une erreur.
Exprimez-vous en peu de mots et lentement, car les personnes en colère ne sont pas capables de traiter beaucoup d’informations à la fois.
Soyez prudent : il est essentiel de vous maintenir à distance si la situation dégénère.
Veillez également à ne pas laisser à portée de main des objets dont l’agresseur pourrait se saisir pour vous menacer.